博報堂プロダクツが重視する「顧客体験ドリブン」とは?-SATORI社との合同セミナーレポート

f:id:data-h-products:20200302172041j:plain



私たちデータビジネスデザイン事業本部(以下DBD)では、クライアント業務以外に外部に向けた講演会等も多数開催しています。今回はDBDのデータマーケター岩谷と650社以上(※)の企業に導入されているマーケティングオートメーションツール「SATORI」を提供するSATORI株式会社と共同で実施した、マーケティングオートメーションの導入設計における重要ポイントについての講演会の様子をご紹介します。

(※)2020年2月現在

 

Profile>岩谷 隆至

f:id:data-h-products:20200302160332j:plain新卒入社7年目。データマーケティングディレクター。博報堂プロダクツにエンジニアとして新卒入社し、大小様々な企業の、MA・CRM構築からWebデータを用いたWeb戦略構築・Web制作・システム構築と、デジタルマーケティングの上流から下流まで一気通貫して従事。現在は、大企業から中小企業まで幅広い企業のデジタルマーケティングのコンサルティングを担当。

 

|ツールドリブンなマーケティングはダメ?

今回の講演会のテーマは、“顧客体験ドリブン”です。

マーケティングオートメーション(以下MA)という言葉は一般的になりつつありますが、MAを導入したのはいいものの、どうやって設計や施策を練ったらいいのかわからないという企業の声を最近よく耳にします。ツールで何かをしようとするあまり、ツールの機能をフル活用し、顧客に情報を届けるばかりの施策に偏った、“ツールドリブン”な状態に陥っているのです。導入した以上、あらゆるツールを活用したいという企業側の気持ちもわかりますが、ツール優先になってしまうと成果はあがらず、ユーザーにとってはわずらわしいだけで、その企業に対してもよくない印象を持たれてしまいます。

 

|顧客視点に立ったMA設計が重要

 

f:id:data-h-products:20200302160333j:plain

MAを導入するにあたって、まず大事なことは「顧客視点に立った設計」をするということです。そのためにはペルソナやカスタマージャーニーマップを作成し、それに基づく施策の考案が必要になってきます。中でも一番のポイントとなるのは「企業都合のプッシュ型の施策に偏ってしまってはいけない」ということです。あるマーケティング調査によると、顧客が離れる理由の一つとして、「企業に愛されていないから」が上位にあがっています。企業の一方的な都合やタイミングでプッシュをしても顧客は嫌がるだけで、ロイヤリティの向上は期待できません。私たちDBDが日頃から常に意識していることは、顧客に感謝を伝えファンになってもらうプル型の施策に落とし込むことです。

たとえば来場頻度に応じた役職を与えてユーザーの使命感をあげて、ランクを駆け上がる喜びや体験を提供するステータスプログラム等は、顧客体験を考慮したプル型の施策として効果的です。他にも、ランクに応じて、特別な限定イベントが楽しめるのも、ユーザーにとってモチベーションが上がるきっかけにもなります。

f:id:data-h-products:20200303180148j:plain

実際にセミナーでは具体的な他社事例を基づいてご説明しましたが、参加した企業の担当者からは「他社の成功事例や知見を持っていないので、とても参考になった」という声をいただいています。顧客の目線をしっかり持つということは当たり前でありながらも、いつのまにかツールドリブンな考え方へとなってしまっているのが実情だと改めて感じました。

 

|顧客視点でこしらえる

今回セミナーを募集したところ、私たちが想定して以上に応募者が多く、応募開始からわずか5時間で満員となりました。改めて、MAを活用するメソッドのニーズが高いことを実感したと同時に、各社がMAの活用方法に悩んでいることも肌で感じることができました。

博報堂プロダクツは、総合広告制作会社として顧客視点に立ったものづくり「こしらえる」という言葉を大事にし、多くの業務に取り組んでいます。MA導入・開発・運用も全てワンストップで「こしらえる」ことができることが、他企業との大きな違いです。多く蓄積された経験・ノウハウは、多くの企業の悩みを解決することができます。

本セミナーでは、参加した方の98%が大変満足したとご回答いただき、有意義な時間を「こしらえる」ことができました。

 

DBDでは引き続き積極的に社外セミナーに登壇し、情報を発信することに力を入れていきます。